AIプレゼンテーションツール「TALKsmith（トークスミス）」を展開するLOOV社は、営業説明や商談、サービス案内などを「聞く」場面において、聞き手がどのような負荷を感じているのかを、時間軸・心理軸・理解労力の観点から分析した「聞くパフォーマンス」の実態に関する調査を発表。ビジネスパーソンの約8割が「説明を聞くことに疲れる」と回答した。
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■ビジネスパーソン「説明を聞くことに疲れる」約8割
今回実施されたのは、全国の20代から50代までのビジネスパーソン1058人を対象に、聞き手が少ない負荷で、短時間に、納得感を持って理解できる状態を設計できているかを捉える「聞くパフォーマンス（以下、聞きパ）」の実態に関する調査。
まず、「知りたい情報にたどり着かない」「結論が分かりにくい」など、説明を聞くことに疲れや負荷を感じる経験について質問したところ、75％が「よくある」「時々ある」と回答。説明の場が価値訴求の場である以前に、聞き手にとってはすでにエネルギーを要する行為になっていることが明らかになった。
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また、営業説明や商談の中で、話を聞きながら「つまりこういうことだろう」と自分で意味を推測・理解し直さなければならない経験がある人は約8割だった。さらに、1回の説明の中で情報の整理や不足している要点の補完など、聞き手が“自力で理解し直す”ために費やした「納得へのロス時間」は、「6〜10分」が42.2％で最多となった。伝え手のペースや構成に合わせることで、聞き手が情報を自分の頭の中で再編集する“解読作業”を強いられ、本来のスピードで納得できていないことが分かった。
次に、日程調整やアイスブレイクなどの時間コストにストレスを感じる人は69.4％、「自分で意味を推測・理解し直す必要がある」と答えた人は77.9％、「知りたいことと相手が話したいことのズレにいら立つ」人は70.9％にのぼる結果に。
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上記の結果から、聞きパを低下させる主な要因は、本題以外の時間コストが大きい状態の「時間コスト」、聞き手が自分で要点を推測・補完・再編集しなければならない状態の「理解コスト」、話を遮りづらい、質問しづらい、断りづらい、相手が話したいことと聞きたいこととのズレにいら立つなど、感情面の負担が蓄積する状態の「心理コスト」の3つに整理された。
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■「聞きパ」の低さは、商談見送りやサービスの印象に直結
「ストレスを感じる要因」を質問したところ、「自分が知りたい情報が出てこない」「説明が回りくどい」「結論が最後まで出てこない」が上位にランクイン。ストレスの正体は、単純な“説明時間の長さ”ではなく、聞き手が必要な答えにたどり着くまでの導線が悪いことにあることが明らかになった。
さらに、「要点にたどり着くまでに時間がかかると、その企業との商談や取引を検討しにくくなると感じるか」を聞いたところ、「強く感じる」「やや感じる」と答えた人は合わせて77.3％に。実際に起こした行動としては、「検討の優先順位が下がった」「検討を後回しにした」「検討自体をやめた」が多く挙げられた。
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次に、説明の理解や納得に負担がかかると、その企業やサービスの印象がどう変わるかを尋ねたところ、65.8%が「悪くなる」「やや悪くなる」と回答。実際の影響としても、「信頼感が下がった」「ブランドイメージが悪くなった」という回答が見られた。
上記の結果から、説明を受ける際の“聞きづらさ”“わかりにくさ”“気まずさ”などといったコミュニケーション摩擦が、単なる不快感にとどまらず、検討意欲の低下、比較候補からの除外、営業担当者や企業への信頼低下など、具体的な機会損失につながっている実態が明らかになった。
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LOOV代表取締役の内田雅人は「顧客一人ひとりに丁寧に説明しようとする“伝え手の真摯な努力”が、現代の、多様かつスピーディーに効率よく決断したいという聞き手との間で、構造的なミスマッチを起こしている」と調査結果を分析した上で「“懸命に伝えたつもり”の陰で、顧客は疲弊している。ビジネスの停滞を“聞きパ向上”によって打破したい。」とコメントした。
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【「聞くパフォーマンス『聞きパ』実態調査」概要】
調査方法：インターネット調査
調査期間：3月18日（水）～3月23日（月）
調査対象：全国の20歳から59歳までの男女1058人
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